Il servizio clienti è fondamentale per garantire un’eccellente esperienza ai nostri consumatori.
Spesso consideriamo il customer care solamente per problematiche relative al processo di acquisto o al prodotto acquistato.
Attenzione, stiamo parlando solo di problemi...
Come mai?
Come mai?
Perché non vedere il customer care per quello che effettivamente è, ovvero cura del cliente?
Si tratta del nostro soldato in prima linea che conosce il cliente – reale e potenziale – meglio di chiunque altro.
Conosce i dubbi, le perplessità, le motivazioni e le domande più frequenti.
Per sfruttare tutte le informazioni di cui dispone possiamo:
Per sfruttare tutte le informazioni di cui dispone possiamo:
- raggruppare i dubbi, le obiezioni e le problematiche in un file destinato ai copy e agli advertiser per realizzare nuovi angoli di vendita;
- creare un documento che contenga le parole più usate per entrare maggiormente in empatia con il cliente;
- riunire le richieste di nuovi prodotti in un file per poi decidere se lanciarli e validarli.
- la creazione di nuovi prodotti è partita proprio dalle richieste dei clienti arrivate al customer care;
- sapere già quali sono i punti più critici del processo di acquisto;
- ottimizzare l’esperienza utente sulla base dei feedback ricevuti dal customer care;
- creare sondaggi che ci permettano di avere riscontri sui prodotti e su come migliorare l’esperienza a 360°.
Purtroppo, quando l’azienda cresce, pensare di poter ‘stendere un tappeto rosso’ di fronte a ogni singolo cliente è un’utopia non sostenibile.
Infatti, se non ci si preoccupa di ottimizzare l’efficienza del servizio clienti, non tutti i clienti potranno essere trattati allo stesso modo.
Infatti, se non ci si preoccupa di ottimizzare l’efficienza del servizio clienti, non tutti i clienti potranno essere trattati allo stesso modo.
Bill Price, primo ex vicepresidente globale del servizio clienti Amazon, conosce perfettamente i problemi relativi al customer care.
A suo avviso, la soddisfazione del cliente è fondamentale, e l’unico modo per aumentarla è riuscire a identificare i tipi di conversazione che si hanno e quelli che si dovrebbero – o potrebbero – avere con i clienti in futuro. Insieme a David Jaffe, collega e consulente, ha descritto il suo approccio a questa tematica nel libro The best service is no service (Il miglior servizio è il non servizio).
Innanzitutto, gli imprenditori che si occupano di e-commerce dovrebbero ridurre i contatti superflui.
Sono infatti conversazioni di cui tutti – clienti compresi – farebbero volentieri a meno, e nello schema di Price sono collocate nel riquadro in basso a sinistra.
Sono infatti conversazioni di cui tutti – clienti compresi – farebbero volentieri a meno, e nello schema di Price sono collocate nel riquadro in basso a sinistra.
Naturalmente, la realtà è sempre più complessa di uno schema con 4 campi.
Tuttavia, una prospettiva di questo genere può cambiare radicalmente il tuo modo di approcciare i clienti.
Tuttavia, una prospettiva di questo genere può cambiare radicalmente il tuo modo di approcciare i clienti.
Esiste un modo ideale per riuscire a gestire ogni tipo di conversazione, come indicato di seguito:
1. Conversazione utile sia a te che ai clienti: fornisci assistenza al cliente per portare a termine una vendita o per mantenerne una già conclusa? Impari qualcosa di nuovo dai tuoi clienti? Questo genere di conversazioni è prezioso e va incoraggiato.
2. Conversazione utile a te, ma fastidiosa per i clienti: hai requisiti troppo stringenti che disturbano i clienti? Cerca di alleggerire i processi. Nonostante alcuni passaggi siano indispensabili, sforzati di semplificarli al massimo.
3. Conversazione utile ai clienti, ma fastidiosa per te: la conversazione, seppure necessaria, non aggiunge valore al tuo business o può addirittura avere effetti negativi? Attraverso alcune risposte self-service (faq, docs del centro assistenza, ecc.), puoi fornire ai clienti ciò che cercano e in tempi brevi.
4. Conversazione fastidiosa sia per te che per i clienti: il servizio offerto dal customer care non apporta alcun beneficio! Cerca quindi di eradicare il problema. Immagina questo tipo di conversazioni come se fosse un tubo che perde: puoi tamponare provvisoriamente mettendo sotto un secchio, ma per risolvere la questione alla radice sarà necessario riparare il tubo.
Una volta filtrate le richieste di assistenza sulla base dei criteri descritti, dovrai comunque cercare di capire quali tipi di problematiche ti vengono sottoposte. Ovviamente, per ottimizzare al meglio il servizio di customer care, è fondamentale comprendere l’andamento della situazione.
Al momento, per quali ragioni ti contattano i clienti?
Un sistema che si sta rivelando utile a molti shop online consiste nell’attribuire alle richieste di supporto ricevute semplici tag o categorie, evitando di scegliere quelli che possono risultare di difficile interpretazione. È ciò che accade, ad esempio, quando salviamo le pagine dei preferiti associando nomi che non ci permettono poi di risalire al contenuto (es. ‘bello’ o ‘importante’). Devi essere più specifico, altrimenti in seguito, riguardando i tag, non riuscirai a individuare le modifiche avvenute nel tempo.
Price e Jaffe suggeriscono tre semplici domande per valutare l’utilità del nome di un tag oppure di una categoria:
1. Come reagiresti se improvvisamente l’utilizzo del tag aumentasse o diminuisse?
Nel primo caso, riusciresti a capire se l’aumento sia legato alle conversazioni positive o piuttosto a quelle infruttuose? Ad esempio, c’è una bella differenza se ad aumentare è l’utilizzo del tag ‘Prezzi’ rispetto a quello del tag ‘Poca chiarezza sui prezzi’: il primo ti lascerebbe perplesso, mentre il secondo ti porterebbe a fare delle verifiche.
2. Problema o causa: cos’è più importante?
Come sottolineano Price e Jaffe, i tag riferiti a cos’è accaduto (es. ‘problemi in fase di spedizione’) hanno un’utilità molto inferiore rispetto a quelli che motivano il perché dell’accaduto. Ad esempio, sarebbe opportuno suddividere il tag che indica problemi con la spedizione in due diversi tag: ‘Ritardo causato dal corriere’ e ‘Ritardo causato dal magazzino’. Così facendo, risulterebbe subito evidente la causa del problema.
3. Lasci sufficiente spazio a ‘varie ed eventuali’?
Se rendi disponibile un tag come ‘Altro’ (o simili), questo verrà associato alla maggior parte delle conversazioni. Per assicurarti che i tag siano efficaci, puoi applicare il principio mece (mutually exclusive and collectively exhaustive), ossia ‘mutuamente esclusivi e collettivamente esaustivi’; ciò significa che a ogni conversazione devi applicare un tag e uno soltanto, diverso da ‘Altro’.
Attenzione: se utilizzi ancora una casella di posta personale, per il momento possono bastare etichette e fogli di calcolo. In seguito, però, sarà più difficile valutare i tuoi sforzi senza utilizzare gli strumenti di reportistica integrati in molti help desk (es. Zendesk).
Avere un customer care efficiente non significa soltanto soddisfare le richieste degli utenti: finché i contatti con i clienti appariranno come un’unica massa indefinita, ti risulterà difficile distinguere le conversazioni utili da quelle superflue.
Tuttavia, la questione non è sempre così semplice, perché alcune conversazioni sottendono un problema più vasto. Per tale motivo, puntare semplicemente a ‘chiudere il ticket’ può comportare la perdita di una serie di opportunità.
In sostanza, la qualità del tuo customer care non è legata unicamente ai tempi di risposta e ai feedback, ma anche alla qualità stessa delle conversazioni con i clienti.
Eliminando quelle superflue, che non occuperanno più la tua casella email e il tuo tempo, potrai dedicarti soltanto a contatti fruttuosi.