A menudo prestamos poca atención a las circunstancias. Esa dialéctica suele ser eliminada para tomar partido entre lo universal o lo particular. La teoría o la práctica. Las ideas o las circunstancias.

Parece un tema alejado de la esfera de la creación y gestión de productos, pero toca su mismo corazón. De hecho, la causa de que un gran porcentaje de los esfuerzos empleados en esa esfera no den en la diana -bien porque no llegan a nacer, bien porque lo hacen pero no llegan a generar beneficios- está ligada a ese descuido de las circunstancias. Es un descuido con el que ya nacen muchas ideas y, cuando toman cuerpo, acompaña todo su crecimiento, como una temprana mala alimentación determina el curso de un cuerpo.

La principal razón por la que las circunstancias son el ingrediente esencial de lo que cocinamos cuando hacemos productos, es que las personas para los que los hacemos -iguales a nosotras-, viven en su propio mundo de intenciones, necesidades y propósitos. Aunque se ha escrito mucho sobre ésto, desde el diseño de interacción hasta la psicología de la percepción pasando por un amplio espectro de ciencias de la conducta, no hemos llegado a tomar conciencia de sus implicaciones. Cuando nos encerramos en nuestra torre de marfil de nuestro producto, nuestra atención acaba siendo robada por nuestras preocupaciones sobre el mercado, los clientes y la competencia.

Es natural que, desde ahí, intentemos crear productos que conectan con el mercado, los clientes y la competencia. Pero que muchas veces no conectan con las intenciones de las personas.

Las personas queremos hacer cosas. No es ningún secreto. No miramos el móvil sobre la mesa, analizando sus atributos. Miramos el móvil sobre la mesa para ver si llega ese mensaje que esperamos. No encendemos la tele, analizando la calidad del encendido. Encendemos la tele para ver si está el último capítulo de la última temporada que estamos viendo. No abrimos una web, analizando la gama de colores que sesudamente ha sido diseñada. Abrimos una web para buscar rápido unas entradas para el cine.

En esos para están las circunstancias. Como somos animales sintéticos -los propósitos son la síntesis-, esos esfuerzos de análisis y valoración de atributos hechos desde la torre de marfil, puede que nos dejen satisfechos -como expertos en marketing, o en negocio, o en producto en general-, pero no conectan con los para. Y lo que es peor, los ignoran, así que los condenamos a no encontrarse.

Cuando aún no tenemos nada, ni el mismo producto, ni lo tenemos claro, la decisión más inteligente es acercarse a las personas que podrían ser los futuros clientes. Convivir con ellas; hablar con ellas; observar sus intenciones para poder crear algo que conecte con ellas. En esa convivencia se desarrolla una sensibilidad que es el fundamento de una futura intuición, indispensable para tomar decisiones razonables en las fases posteriores.

Cuando ya tenemos algo, siempre disponemos de una conversación natural a través de los espacios de soporte y atención al cliente. En la mayoría de las ocasiones, cada conversación es una oportunidad para entender las circunstancias de lo que los clientes están intentando conseguir. Los tests de usuarios y las herramientas creadas a propósito pueden ser un complemento, pero nunca llegan a llenar el día a día en el que los clientes se enfrentan a sus propósitos.