Después de haber recorrido los dos primeros bloques del programa, centrados en principios generales y perspectiva analítica y cuantitativa, arrancamos el tercer bloque buscando enriquecer ese primer viaje con los contextos y las intenciones en las que se inscriben las personas que utilizan nuestros productos.

Como el programa favorece recoger materiales y aprendizajes de otras disciplinas, especialmente procedentes de las ciencias sociales, tomamos como punto de partida esta preciosa introducción al estupendo libro de A.V. Banerjee y E. Duflo, “Repensar la pobreza. Un giro radical en la lucha contra la desigualdad global”. En ella, dos economistas del desarrollo nos ayudan a luchar contra la reducción a clichés de las personas que utilizan nuestros productos. Asimismo, contra la elaboración de conjeturas, oportunidades, iniciativas o funcionalidades que caigan en esas fórmulas simples que tanto daño producen en las soluciones políticas.

Los modelos y los datos se hacen más robustos con los “patios traseros”.

Todo lo que hemos ido viendo hasta ahora necesita color. Puesto que tomamos decisiones para convencer a alguien, necesitamos entender ese “alguien” como un conjunto y no simplemente como un listado de atributos. Cómo componemos ese “alguien” es también cómo orientamos el producto.

A veces tienes la sensación de que a tu producto le falta sentido.

El curso de su acción es donde mejor podemos anclar los atributos. Podemos beneficiarnos de todos los resultados que, en este sentido, ha conseguido desde hace décadas el diseño orientado a contextos: cuando incorporamos una funcionalidad a nuestro producto, estamos buscando un resultado que conecta con algo previo y posterior al producto. Miramos el mundo como un flujo.

Te relacionas con vectores.

Desde esa perspectiva, puedes empezar a entenderte como un puente entre algo que le impide a alguien conseguir algo. Podríamos entender esto como un progreso. La circunstancia en la que se encuentra ese alguien, está afectada tanto por fuerzas negativas (hábito e incertidumbre, principalmente) como por fuerzas positivas (solución y atracción). Si solo concibes tu producto desde el lado de la oferta (el más habitual), te estás perdiendo toda su dimensión de demanda.

¿Qué tipo de puentes construyes?

El enfoque hacia los contextos tiene varios efectos positivas en la forma en la que diriges tu producto digital. En primer lugar, te permite redefinir tu cuadrante de competencia. Puesto que has aprendido a conectar con necesidades, deseos y frustraciones, y puesto que estas son transversales a las clasificaciones de competencia por industria (lo que solemos entender por “competidor directo”), tienes más capacidad para repensar y reposicionar tu producto. Tienes, por lo tanto, más capacidad para responder al mercado.

La mejor forma de mantener tu producto vivo es pensarlo más allá de la implementación actual.

Asimismo, puedes mantener la misión de tu producto, no identificándola íntegramente con su estado actual, y ampliando el conjunto de oportunidades que te planteas como opciones estratégicas. Junto con esto, puedes entender mejor el viaje de la gente, que no empieza en el momento en el que están utilizando tu producto, sino mucho antes y de modos que de otra forma te quedarían completamente ocultos. Finalmente, al tener mejor comprensión de los contextos, puedes decidir mejor los sacrificios, sin caer así en no querer realizarlos pero tampoco en realizarlos sin tener una brújula.

Ya que tienes que hacer sacrificios, hazlos conectados a tus contextos de demanda.

La empatía juega un aspecto crucial en la dirección de producto. Se trata de una actitud, una disposición, que se puede desarrollar a través de una serie de prácticas así como de fuentes que la promueven, entre las que sin duda destaca la literatura.

Cualquier decisión que tomemos para incorporar o quitar algo a un producto debería estar educada en algún tipo de empatía, para reducir la distancia respecto de las personas que van a acabar disfrutando o sufriendo ese cambio. Si contemplamos el flujo de desarrollo de producto desde los elementos que ayudan a tomar una decisión hasta el momento en el que decidimos algo, al igual que hemos buscado en las métricas una brújula, la empatía también debería ayudarnos a tener una dirección.

En el programa nos gusta aprender en forma de debate y controversia.

La empatía se suele entender como el arte de imaginarnos en los zapatos de otra persona para entender sus emociones y perspectivas. La empatía es una suerte de enajenación, en el sentido de que haces un ejercicio de dejar de ser tú, de algún modo, para empezar a ser otra persona. Bien porque haces un ejercicio imaginario de analizar las cosas desde esa otra perspectiva, bien porque intentas reproducir un conjunto de emociones ajenas. Esa enajenación es importante en producto porque nos permite orientar nuestras acciones; es decir, sin ella tomaríamos peores decisiones.

A medida que avanzamos en el programa, vamos poniendo las piezas de lo que a mí me gusta denominar la máquina de descubrimiento. Consiste en racionalizar la forma en la que llegamos a una conclusión que a su vez dispara una decisión. Trabaja, por lo tanto, con momentos, con estados a través de los que se valida aquello que nos va a llevar a construir algo. La empatía debe ser el líquido en el que sumergimos toda esa máquina.

En primer lugar, una estupenda forma de practica la empatía es demostrarnos a nosotros mismos que estamos en un error. Es decir, forzarnos a encontrar pruebas de que lo que creemos no es así. Es una forma de forzarte a validar tus asunciones, y a mí me gusta situarla en un momento que denomino “captura”, donde las asunciones que acompañan a una oportunidad se ponen a prueba.

Mantente siempre despegado de tus conclusiones.

Si la enajenación la podemos considerar una suerte de experimento mental, hay otras formas estupendas de desarrollar el músculo empático, y que enriquecen mucho personalmente, que tienen que ver con lo que podríamos calificar de experimentos para vivir otras vidas. Unas veces a través de la inmersión (te sientas con tu cliente, te vas a vivir un tiempo a la empresa donde se utiliza tu producto, etc.), otras a través de la exploración (inventas nuevas formas de relacionarte con las personas que utilizan tus productos, ayudas a crear nuevas formas de comunicación dentro de tu equipo, etc.), y finalmente también a través de la cooperación, que suele incluir el diálogo como su principal herramienta. Podemos expandir nuestra caja de herramientas replicando cosas que se hacen de forma sistemática en la antropología y la etología.

En el programa fomentamos la conversación y la escucha como una forma de aprendizaje.

En mi opinión, la forma más efectiva y asequible es el fomento de la conversación a través de sesiones de escucha. En ellas te centras en las personas, sin tener en cuenta su categoría respecto del producto, puesto que este no es el centro de la conversación sino el progreso que buscan.

Algo aparentemente tan sencillo encuentra numerosos obstáculos que consiguen que a menudo sea casi inexistente. Hay numerosas fuerzas que nos impiden establecer un hábito de escucha con las personas para las que inventamos los productos que creamos y desarrollamos. Algunas fuerzas están ya en nosotros, otras viven en el líquido social, y muchas están inscritas en la forma en la que articulan las organizaciones con fuertes separaciones entre el dentro/fuera que actúan como muros.

Las organizaciones humanas nacen con muros, hay que trabajar para adelgazarlos.

Estas fuerzas no actúan de forma independiente. Lo habitual es que se sumen. Tenemos que entenderlas como fuerzas que forman parte de nosotros, como animales sociales, y que por lo tanto no pueden ser eliminadas. Podemos trabajar para educarlas. Por otro lado, toda la evidencia hasta el momento -acumulada por ciencias sociales y distintas vertientes de ciencias naturales- apunta a que estamos cableados de forma empática. Nuestro cerebro es plástico y somos un tipo de animales sociales que necesitamos desarrollarnos de forma empática, principalmente a través del diálogo y la convivencia con personas distintas.

Las sesiones de escucha están movidas principalmente por la curiosidad, puesto que no buscas colonizar sino crear una relación. En una sesión de escucha debes preocuparte de estar presente para alguien. Debes hacer un esfuerzo por suspender tus clichés y prejuicios. Te esfuerzas por entender las emociones de la otra persona. Te esfuerzas por entender sus necesidades.

En las sesiones practicamos la resolución de casos de uso en grupos para fomentar el intercambio de experiencias.

El objetivo es crear una atmósfera de confianza para que se produzca ritmo, entregando la conversación a la otra persona y buscando que esta se desenvuelva. Tienes que atreverte a no avergonzarte: preguntar lo obvio es muchas veces la mejor forma de romper con lo que parece que no se puede preguntar o decir, y que muchas veces es lo que provoca que se pueda hablar de las motivaciones que no están en la superficie.

En el programa fomento la lectura de literatura, en su forma de novela principalmente, como el medio más adecuado para estar siempre en conexión con una forma de entender los productos con personas en el centro, un clima psicológico de fondo, y distintas tensiones que conducen a entenderlas y desarrollarlas. ¿Acaso no resulta fructífero entender los productos digitales como una suerte de conversación?