在過年期間發生了一件事，主打著隱私，有著 Email, Drive, Notes, Calendar 等產品線的新創公司 Skiff 宣布要加入 Notion ，或者可說是被 Notion 收購。
一開始看到這消息時，很多人是從 Notion 的戰略角度來解讀這個事件，認為 Notion 此舉是想要補足在生產力工具上面還缺乏的 email 這塊，加強自己在 enterprise 市場更強的競爭力，要挑戰 Google 與 Microsoft 的地位。
我對這個角度沒什麼特別的想法，倒是過年期間一直在關注 Skiff 是如何宣布這件事，以及怎麼面對與處理 Skiff 原先用戶的憤怒。
咦，為何用戶們要憤怒？
當下看到消息時，我完全沒有察覺到 Skiff 所說的「加入 Notion」這件事代表著他們要在六個月後「完全停止 Skiff 的服務」。但後來持續在 Twitter 上面被推送憤怒的 Skiff 用戶們的推文，我才發現原來有這回事，接著我去看了大家的討論以及 Skiff 官網的說明，才慢慢拼湊出更多資訊。
我觀察到用戶們憤怒的原因主要有幾個：
1. Skiff 即將關閉的資訊傳達不夠清晰：
在首頁宣布加入 Notion 的相關文字中，並沒有明確提到「這個服務接下來將會終止運行」，只有在最下方有個 Learn about migrating your data 的連結。很多用戶是抱持著疑惑，詢問 Skiff 團隊到底未來還能不能繼續用，結果 Skiff 的回應也不直接講，而是請用戶去看那個 migration 的連結（請見我當時隨手截的兩張截圖），然後才發現原來 Skiff 要關閉了。這種關係到用戶資料存續的事情卻不直接溝通清楚，導致很多人覺得憤怒。
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2. Skiff 沒辦法提供用戶無痛的轉移方案：
Skiff 只有提供導出信件的方式，但是假設你原本在使用某個 @skiff.com 的信箱，是沒有辦法再繼續用來收信的（只提供為期一年的轉寄日落期）。我看到許多用戶說，他整個 business 的經營都在用 skiff 的信箱，結果接下來要搬走，他根本不知道未來會不會有人寄信給他卻寄丟，他也不知道該怎麼確保所有人都能知道他要換信箱的這件事。我看到這段覺得非常感同身受，也能夠理解這些用戶的無助與憤怒。
另外，Skiff 先前在宣傳時主打 Open source，但大家在此刻卻發現，原來 Open source 的只有前端，不包含後端的架構，因此即使用戶社群想要，也沒辦法自己透過 Open source 的方式來建立替代方案繼續使用 Skiff ，這一點也讓許多用戶感覺到被欺騙。
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3. 在宣傳口吻上與用戶的情緒完全背道而馳：
無論是一開始宣傳的首頁文字："We are excited to share that Skiff is joining Notion."
或者是內文的片段："We're extremely excited to accelerate this mission by joining forces with Notion's world-class team and we are pursuing big plans for making all of our online lives freer and more empowered."
都讓面臨與發現痛苦的既有用戶們，覺得荒謬與不解，我看到好多用戶說，他們認為 Skiff 背叛了他們，而 Skiff 團隊竟然還對（加入 Notion）這件事感到興奮？
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即使後來 Skiff 在 Twitter 上面有再發出一些口吻比較溫和、表達歉意的推文，但我觀察他們的用戶還是非常憤怒，這些憤怒看起來幾乎是無法彌補的，因為用戶們就是喜歡 Skiff、支持 Skiff 的理念，想要一直使用 Skiff 下去。
我自己看了這個事件後，一直在想，如果我是 Skiff 團隊的成員，有沒有什麼地方可以做得更好。
我想，假設在產品真的得要關閉、停止服務的情況下，一定要先把用戶們一定會在意的事情與解決方案都講清楚，並且放在最顯眼的地方（怎麼搬遷、怎麼備份、日落期間多長、怎麼退費或補償等等），務必簡潔直接，其他的資訊都不重要，甚至都不該出現才對。
另一件我在想的事情是，如果真的目標是打造 Notion email ，那麼為什麼要關停 Skiff 的服務呢？這件事我還沒有足夠完整的想法，如果你有，歡迎跟我分享。
備註：在事件發生一兩天後，我看到另一個主打隱私的產品 Notesnook 的 CEO Abdullah Atta 寫了一篇文章 The Skiff Privacy Fiasco, or How not to Shutdown Your Startup ，裡面更完整地描述了他的觀察，如果對這件事感興趣，很推薦閱讀。
一開始看到這消息時，很多人是從 Notion 的戰略角度來解讀這個事件，認為 Notion 此舉是想要補足在生產力工具上面還缺乏的 email 這塊，加強自己在 enterprise 市場更強的競爭力，要挑戰 Google 與 Microsoft 的地位。
我對這個角度沒什麼特別的想法，倒是過年期間一直在關注 Skiff 是如何宣布這件事，以及怎麼面對與處理 Skiff 原先用戶的憤怒。
咦，為何用戶們要憤怒？
當下看到消息時，我完全沒有察覺到 Skiff 所說的「加入 Notion」這件事代表著他們要在六個月後「完全停止 Skiff 的服務」。但後來持續在 Twitter 上面被推送憤怒的 Skiff 用戶們的推文，我才發現原來有這回事，接著我去看了大家的討論以及 Skiff 官網的說明，才慢慢拼湊出更多資訊。
我觀察到用戶們憤怒的原因主要有幾個：
1. Skiff 即將關閉的資訊傳達不夠清晰：
在首頁宣布加入 Notion 的相關文字中，並沒有明確提到「這個服務接下來將會終止運行」，只有在最下方有個 Learn about migrating your data 的連結。很多用戶是抱持著疑惑，詢問 Skiff 團隊到底未來還能不能繼續用，結果 Skiff 的回應也不直接講，而是請用戶去看那個 migration 的連結（請見我當時隨手截的兩張截圖），然後才發現原來 Skiff 要關閉了。這種關係到用戶資料存續的事情卻不直接溝通清楚，導致很多人覺得憤怒。
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2. Skiff 沒辦法提供用戶無痛的轉移方案：
Skiff 只有提供導出信件的方式，但是假設你原本在使用某個 @skiff.com 的信箱，是沒有辦法再繼續用來收信的（只提供為期一年的轉寄日落期）。我看到許多用戶說，他整個 business 的經營都在用 skiff 的信箱，結果接下來要搬走，他根本不知道未來會不會有人寄信給他卻寄丟，他也不知道該怎麼確保所有人都能知道他要換信箱的這件事。我看到這段覺得非常感同身受，也能夠理解這些用戶的無助與憤怒。
另外，Skiff 先前在宣傳時主打 Open source，但大家在此刻卻發現，原來 Open source 的只有前端，不包含後端的架構，因此即使用戶社群想要，也沒辦法自己透過 Open source 的方式來建立替代方案繼續使用 Skiff ，這一點也讓許多用戶感覺到被欺騙。
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3. 在宣傳口吻上與用戶的情緒完全背道而馳：
無論是一開始宣傳的首頁文字："We are excited to share that Skiff is joining Notion."
或者是內文的片段："We're extremely excited to accelerate this mission by joining forces with Notion's world-class team and we are pursuing big plans for making all of our online lives freer and more empowered."
都讓面臨與發現痛苦的既有用戶們，覺得荒謬與不解，我看到好多用戶說，他們認為 Skiff 背叛了他們，而 Skiff 團隊竟然還對（加入 Notion）這件事感到興奮？
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即使後來 Skiff 在 Twitter 上面有再發出一些口吻比較溫和、表達歉意的推文，但我觀察他們的用戶還是非常憤怒，這些憤怒看起來幾乎是無法彌補的，因為用戶們就是喜歡 Skiff、支持 Skiff 的理念，想要一直使用 Skiff 下去。
我自己看了這個事件後，一直在想，如果我是 Skiff 團隊的成員，有沒有什麼地方可以做得更好。
我想，假設在產品真的得要關閉、停止服務的情況下，一定要先把用戶們一定會在意的事情與解決方案都講清楚，並且放在最顯眼的地方（怎麼搬遷、怎麼備份、日落期間多長、怎麼退費或補償等等），務必簡潔直接，其他的資訊都不重要，甚至都不該出現才對。
另一件我在想的事情是，如果真的目標是打造 Notion email ，那麼為什麼要關停 Skiff 的服務呢？這件事我還沒有足夠完整的想法，如果你有，歡迎跟我分享。
備註：在事件發生一兩天後，我看到另一個主打隱私的產品 Notesnook 的 CEO Abdullah Atta 寫了一篇文章 The Skiff Privacy Fiasco, or How not to Shutdown Your Startup ，裡面更完整地描述了他的觀察，如果對這件事感興趣，很推薦閱讀。
PJ Wu